คุยกับลูกค้ายังไงเมื่อเกิดปัญหาระหว่างถ่าย

เวลาของพังกลางงาน สิ่งที่ลูกค้าหงุดหงิดแทบไม่เคยเป็นตัวอุปกรณ์ มันคือการไม่รู้ว่าตอนนี้เกิดอะไรขึ้นและจะจบเมื่อไหร่ คำถามว่าคุยกับลูกค้ายังไงในจังหวะนั้นจึงสำคัญกว่าที่หลายคนคิด ภาพที่เห็นได้ทั่วไปในกองคือคนถ่ายก้มแก้กล้องอยู่หลายนาทีโดยไม่พูดอะไรเลย ส่วนคนจ้างยืนดูอยู่ห่างออกไปสามเมตร พอเงยหน้าขึ้นมาบอกว่าเดี๋ยวได้แล้ว ความเชื่อใจก็หายไปตั้งแต่นาทีที่สองแล้ว สิ่งที่ทำลายงานวันนั้นคือความเงียบ แนวทางนี้คือ client crisis communication สำหรับสื่อสารกับลูกค้าเมื่อเกิดปัญหาระหว่างถ่าย

client crisis communication: คุยกับลูกค้ายังไง เมื่อเขาไม่ได้คาดหวังว่าของจะไม่พัง

คนจ้างไม่ได้คาดหวังว่าของจะไม่มีวันพัง คนที่เคยจ้างทีมถ่ายมาหลายเจ้ารู้ดีว่าอุปกรณ์มีปัญหาได้ตลอด สิ่งที่เขากลัวคือไม่รู้ว่าสถานการณ์ตอนนี้เป็นยังไง ตารางจะเลื่อนไหม งานจะได้ครบไหม ความไม่รู้บังคับให้ต้องเดา และคนที่ต้องเดามักเดาไปทางแย่ที่สุดเสมอ หน้าที่ตอนของพังจึงมีสองอย่างพร้อมกัน ซ่อมของ กับทำให้อีกฝ่ายไม่ต้องเดา ซึ่งเป็นหลักการเดียวกับการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่องค์กรใหญ่ใช้กัน

รูปแบบสามส่วนที่ใช้เวลาไม่ถึงยี่สิบวินาที

รูปแบบที่ใช้ได้จริงมีสามส่วนและกินเวลาไม่ถึงยี่สิบวินาที บอกว่าเกิดอะไรขึ้นด้วยภาษาปกติ บอกว่าจะทำอะไรต่อ และบอกว่าใช้เวลาประมาณเท่าไหร่ เช่นกล้องตัวหลักมีปัญหา กำลังสลับไปตัวสำรอง ขอเวลาสามนาที ระหว่างนี้ทีมเตรียมคิวถัดไปไว้ได้เลย แค่นี้ลูกค้าก็เปลี่ยนจากคนที่ยืนดูด้วยความกังวล เป็นคนที่มีอะไรทำและรู้ว่าเรื่องยังอยู่ในการควบคุม จุดสำคัญคือถ้าบอกไปสามนาที ในใจต้องเผื่อไว้ว่าจริง ๆ อาจใช้สอง อย่าให้ตัวเลขที่ทำไม่ได้ เพราะการเลยเวลาที่ตัวเองบอกไว้ทำลายความเชื่อใจแรงกว่าการบอกตัวเลขที่ยาวกว่าตั้งแต่แรก การรู้ล่วงหน้าว่าจะสลับไปอะไรมาจากการวางแผนสำรองก่อนออกกอง

อย่าโทษของ

อีกอย่างที่ต้องระวังคือการโทษของ ประโยคทำนองว่าแบรนด์นี้มันเป็นแบบนี้แหละ หรือการ์ดยี่ห้อนี้ไม่ไหว ฟังดูเหมือนกำลังอธิบาย แต่ในหูคนจ้างมันแปลว่าคนถ่ายเลือกของผิดเอง และถ้าเลือกผิดได้ครั้งนี้ ครั้งหน้าก็ผิดได้อีก คนที่ดูโปรที่สุดในสายตาลูกค้าคือคนที่พูดถึงปัญหาแบบไม่มีอารมณ์ ไม่แก้ตัว แล้วหันไปพูดเรื่องแผนต่อไปให้เร็วที่สุด ในมุมของงานบริการลูกค้า ความสงบตรงนั้นไม่ใช่บุคลิกติดตัว มันมาจากการรู้ล่วงหน้าว่าถ้าเกิดเรื่องแล้วจะทำอะไร

หลังงานจบก็ยังมีเรื่องต้องคุย

หลังงานจบก็ยังมีเรื่องต้องคุย ถ้าปัญหานั้นกระทบสิ่งที่ส่งมอบจริง เช่นมุมที่หายไป หรือเสียงบางช่วงที่ต้องใช้เสียงสำรอง ให้บอกก่อนที่อีกฝ่ายจะไปเจอเอง คนที่รู้จากปากคุณจะรู้สึกว่างานถูกจัดการอยู่ คนที่ไปเจอเองจะรู้สึกว่าถูกปิดบัง ความจริงชุดเดียวกัน แต่ให้ผลกับความสัมพันธ์คนละทาง และในอาชีพที่โตด้วยการบอกต่อ ความต่างตรงนี้มีมูลค่าจริง ซึ่งอธิบายไว้ในบทความเรื่องต้นทุนของการไม่มีของสำรอง ประโยคแรกที่จะพูดตอนของพังเป็นสิ่งที่เตรียมล่วงหน้าได้ และควรเตรียมตอนที่ยังไม่มีอะไรพัง